【餐飲服務(wù)】餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料 餐飲服務(wù)禁忌

餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)--待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語：

第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說：“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。

第六、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

第七、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。

第八、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。

餐飲服務(wù)禁忌

1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實(shí)的話不講。

4、 崔促、理怨的話不講。

5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

一、餐前注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。

(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

二、餐中注意事項(xiàng)

(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。
(2)服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。

(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領(lǐng)班注意事項(xiàng)：

①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。

②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。

④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。

三、餐后注意事項(xiàng)

(1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。

(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。
(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項(xiàng)

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。
(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾，以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。