一、在線客服是做什么的

在線客服也可以叫做網(wǎng)上前臺(tái)，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不受距離限制的即時(shí)溝通，為用戶解決各種相關(guān)問(wèn)題。

主要做：

1、解答客戶的疑問(wèn)，對(duì)業(yè)務(wù)有足夠清晰的認(rèn)知與記憶，快速精準(zhǔn)解答用戶問(wèn)題。

2、記錄客戶信息和需求，及時(shí)上報(bào)反饋，并將獲得的解決方案，及時(shí)通知用戶。

3、跟進(jìn)回訪，以確保相應(yīng)問(wèn)題是否得到解決，以及后續(xù)解決方案。

4、提升品牌形象，安撫用戶可能出現(xiàn)的不良情緒，引導(dǎo)正向解決方案等。

二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來(lái)解決問(wèn)題，再到賦予團(tuán)隊(duì)優(yōu)先權(quán)來(lái)保持客戶滿意度，了解在線客服應(yīng)該怎么做對(duì)于創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

1、問(wèn)問(wèn)自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關(guān)于在線客戶服務(wù)，要考慮的最重要的事情之一就是從支持團(tuán)隊(duì)中找到客戶通常需要的東西。例如：假設(shè)您正在尋找一家托管網(wǎng)站的公司。您可能要確保他們是提供實(shí)時(shí)聊天的，因?yàn)槟鷮⒁_保在站點(diǎn)出現(xiàn)故障時(shí)可以立即得到答復(fù)。通過(guò)將重點(diǎn)放在客戶實(shí)際需要您的支持渠道上，客服工作可以更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實(shí)際上，自助服務(wù)是可以為您的客戶帶來(lái)巨大的好處的，而不是您可能認(rèn)為的障礙。甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行業(yè)中，大型公司都已開始采用自助服務(wù)選項(xiàng)，數(shù)據(jù)表明，接入自助服務(wù)的力量，使用幫助文檔為客戶創(chuàng)建和提供答案，可以將您的客戶支持量減少到20％以上。

3、不要只停留在知識(shí)庫(kù)文檔上

“內(nèi)容即客戶服務(wù)”可能是許多企業(yè)可以從中受益的想法。所以，花費(fèi)時(shí)間來(lái)創(chuàng)建各種客戶服務(wù)資源也是客戶服務(wù)的根本，這些資源包括大量的幫助文檔、知識(shí)文檔，網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)和白皮書等，主要目的就是幫助客服工作在客戶支持方面表現(xiàn)的更加出色。

4、尊重客戶的時(shí)間

您知道您的客戶等待初次答復(fù)多長(zhǎng)時(shí)間嗎？或平均解決時(shí)間有多長(zhǎng)？在讓客戶滿意地回答問(wèn)題之前，客戶需要與您的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)多少次？您讓客戶等待的時(shí)間越長(zhǎng)，您給他們的時(shí)間就越多，他們可以開始探索競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

5、知道在線服務(wù)不等同于機(jī)器人服務(wù)

當(dāng)您通過(guò)電子郵件或聊天在線與客戶打交道時(shí)，這種誘惑可能是朝著事實(shí)真相的方向發(fā)展，但令人愉悅的語(yǔ)氣更難以通過(guò)機(jī)器傳達(dá)。通過(guò)虛擬語(yǔ)氣傳達(dá)同理心對(duì)于在線客服工作至關(guān)重要，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的一項(xiàng)重要技能就是鏡像，匹配他們的語(yǔ)氣可以使他們知道您站在他們一邊。

6、增強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)

具有前瞻性的員工應(yīng)該具備了解您產(chǎn)品或服務(wù)如何運(yùn)作的來(lái)龍去脈，就像現(xiàn)實(shí)世界中的任何高級(jí)用戶一樣。擁有堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品基礎(chǔ)不僅可以幫助您更快地幫助更多的客戶，還可以幫助您了解他們的經(jīng)驗(yàn)，從而成為他們的擁護(hù)者。