一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業(yè)管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統：

1、客戶合作管理系統

客戶關系管理系統要突出以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進行溝通交流，而客戶合作管理系統就具備這項功能。

2、業(yè)務操作管理系統

企業(yè)中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關系管理系統需要對這些部門提供支持，業(yè)務操作管理系統便應運而生。業(yè)務操作管理系統主要實現了市場營銷、銷售、客戶服務與支持等三種基本功能。

3、數據分析管理系統

數據分析管理系統主要實現數據倉庫、數據集市、數據挖掘等工作，在此基礎上實現商業(yè)智能和決策分析。此系統主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務及整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業(yè)市場決策提供依據，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度，實現挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標。

4、信息技術管理系統

考慮到客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都由先進的技術進行保障，對于信息技術的管理也成為CRM系統成功實施的關鍵。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系統的基本架構主要由四個子系統構成，共同實現客戶管理功能，其主要的功能模塊包括：

1、系統設置功能模塊

crm系統設置功能模塊主要功能包括：報表管理、個性化設置、自定義設置、用戶管理、權限設置、數據導入、界面設置、單位信息管理功能等。通過系統設置功能模塊，企業(yè)可以對CRM系統進行調整，對每個人的權限進行限制，從而避免各個部門以及人員之間的沖突。

2、客戶管理功能模塊

crm系統模塊中的客戶管理功能模塊包括：信息化集中管理客戶資料、客戶標簽自定義、發(fā)掘銷售新機會、客戶批量轉移等。CRM系統還通過客戶管理功能將客戶的信息進行分類、整理、記錄，解決大多數企業(yè)遺忘老客戶、盲目尋找新客戶的難題。同時，通過CRM系統的這一功能，企業(yè)可以根據現實數據進行市場分析與預測，并根據結果有針對性的進行有的放矢的開發(fā)和留住客戶。

3、數據統計功能模塊

CRM系統有數據統計分析和管理功能，可以自動生成報表，并根據建立的各種不同的信息，快速查詢出所需要的統計信息，為企業(yè)數據分析提供有力的依據，還可以按不同的視角與要素進行數據統計分析的功能，如按產品統計、客戶統計、營銷統計、業(yè)務員統計等，為業(yè)務的相關決策提供數據基礎。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業(yè)管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功能模塊中至關重要的一部分。這一功能模塊能夠幫助企業(yè)更加快速的掌握市場的新動態(tài)，即時了解消費者的最新消費需求、拓寬銷售渠道、完善營銷方案，幫助企業(yè)搶先占領市場和提高市場占有率，實現企業(yè)目標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系統的通訊中心功能模塊提供聯系人分類管理、聯系人分析、短信郵件群發(fā)等功能，它的功能主要有：幫助企業(yè)通過各種渠道、方式與客戶取得聯系，以便更好地與客戶溝通；推測出聯系人對業(yè)務的決策程度，促進及時跟進；個性化的郵件、短信，定期給聯系人送去祝福問候等。